為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）和《市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕9號）精神，進一步深化全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯(lián)動，提升協(xié)同服務效能，助力治理體系和治理能力現代化，經市政府同意，現制定以下實施意見：

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、合力維護社會穩(wěn)定、提高市域治理能力出發(fā)，以推進平臺互聯(lián)互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，全面建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技賦能、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機制，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則。堅持便民利民、規(guī)范高效，把服務群眾、方便群眾作為出發(fā)點和落腳點，不斷提高訴求響應率、問題解決率和群眾滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求“接得快、分得準、辦得實”。堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施，在現有12345與110基礎上，統(tǒng)一謀劃，分階段推進擴容升級，分層次分流訴求事項，有序推進雙向聯(lián)動，確保“連得更緊、用得更好、運行更安全”。堅持市域一體、資源整合，全面推進我市12345與110對接聯(lián)動。

（三）工作目標。2023年3月底前，12345與110全面建立對接聯(lián)動機制，實現系統(tǒng)互聯(lián)互通、數據共享共用，高效開展群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”報警分流處置、涉穩(wěn)風險聯(lián)動化解等工作，各成員單位應急響應能力明顯增強，分流工單警單回流現象明顯減少，群眾報警和訴求辦理滿意度明顯提升。2023年6月底前，國家、省、南通和我市有關文件確定的各項工作任務全面完成，對接聯(lián)動機制制度化、規(guī)范化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，真正實現“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標。

二、主要任務

（一）明確職責邊界和分流事項

1.明晰職責邊界。12345是市委市政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

2.明確分流事項。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，立足雙方平臺現有承載能力，梳理確定《如皋市12345、110分流轉辦事項清單》（詳見附件），市指揮中心與市公安局要根據平臺擴容升級、接報訴求演變情況，牽頭開展事項清單動態(tài)調整，確保精細化、無遺漏。

3.加強隊伍建設。科學合理配置坐席和人員，遇到突發(fā)事件受理能力不足時，雙方在條件允許的情況下提供互助支援。推動熱線服務代表、接警員集中培訓、跟班學習，加強溝通交流、熟悉業(yè)務內容，保障聯(lián)動對接高效有序、分流轉辦精準順暢。

（二）推進平臺對接和數據共享

4.加快平臺對接。根據南通下發(fā)的平臺互通對接技術標準，按照“六個統(tǒng)一”規(guī)范要求，對12345、110現有平臺和市聯(lián)動指揮平臺進行升級改造，建立工單警單在線交互通道，實現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網上流轉、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。

5.強化數據共享。對12345接報的涉及社會治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項，110接報的除涉密、涉穩(wěn)、涉恐、涉案、涉重大敏感問題等需要控制知悉范圍的事項以外的重大民生訴求事項，要在確保安全的前提下，依托“政務+公安”雙網雙中心建設，實現12345與110雙向分流事項相關數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。

6.強化科技賦能。進一步加強12345能力建設，完善智能化客服系統(tǒng)，開發(fā)智能回訪、智能質檢等功能，有效滿足突發(fā)話務量激增時期企業(yè)群眾需求，積極引導服務對象通過網上12345咨詢反映訴求。市公安局要協(xié)助12345建立和維護公安類政務服務知識庫，引導企業(yè)和群眾非緊急、警務類公安政務服務訴求依托知識庫高效、直接辦結。

（三）建立聯(lián)動指揮和應急聯(lián)動

7.健全轉辦機制。建立“一鍵轉接、三方通話、系統(tǒng)推送”三類事項轉辦機制。12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍的事項，以一鍵轉接方式轉交對方受理；責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話方式協(xié)商確定，協(xié)商后仍無法確定的由首接平臺受理；如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對于先行受理、先期處置后需要轉辦的事項，以及通過互聯(lián)網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，通過系統(tǒng)推送方式轉交。

8.健全日常聯(lián)動機制。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，要第一時間轉交110處置；12345成員單位發(fā)現矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，由12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。

9.強化聯(lián)動指揮。探索建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處工作機制，對雙向分流互派的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地、多部門、多主體的，及時提級為“指令”，統(tǒng)一通過市域治理聯(lián)動指揮平臺交辦，推動責任主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，提高重大突發(fā)敏感事件的聯(lián)動處置效能，切實提升工單警單辦結率、滿意度。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會治理現代化指揮中心和派出所的對接聯(lián)動，實現力量融合、機制融接、平臺融通，對本級接報的雙向分流事項實時交辦，對本級無法化解的事項及時提級到市聯(lián)動指揮平臺交辦。

10.健全應急聯(lián)動機制。健全完善分級聯(lián)動響應機制。一級聯(lián)動單位由公安、住建、城管、交通、衛(wèi)健、應急、信訪、生態(tài)環(huán)境、供水、供電、供氣等部門（單位）組成，實行24小時實時響應，需派員趕赴現場處置的，應在30分鐘內到達現場；二級聯(lián)動單位由教育、民政、人社、文體廣旅、市場監(jiān)管、電信、移動、聯(lián)通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應；其他為三級聯(lián)動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。對其他政府部門職責范圍內的重大突發(fā)事件，110應安排警力開展先期處置，12345應聯(lián)動相關業(yè)務主管部門到場進行專業(yè)處置。

11.強化業(yè)務交流。建立健全12345與110聯(lián)席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、技術支撐、工作質態(tài)定期開展階段性、方面性總結，及時研究解決對接聯(lián)動中出現的新情況、新問題，適時通報工作運行情況。對管轄權限、職責邊界存在爭議的事項，及時聯(lián)系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。

（四）強化數據分析和風險研判

12.強化風險預警。在實現相關數據信息充分共享的基礎上，聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數據的深入分析研判，共同挖掘數據要素價值，優(yōu)化政情民意系統(tǒng)，圍繞民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題等方面，形成分析研判報告，為黨委政府科學決策、職能部門高效履職提供輔助。

13.健全風險化解機制。圍繞重大矛盾糾紛、重點人員管控、重要敏感節(jié)點維穩(wěn)等，建立聯(lián)合研判會商和“雙循環(huán)”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險隱患源頭化解。推動將12345納入本級黨委政府安全穩(wěn)定聯(lián)合研判機制，加強涉穩(wěn)信息溝通共享。

（五）強化跟蹤督辦和考核問效

14.全面提質增效。對工單警單受理、分流、辦理、反饋進行全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴格督辦問效。采取內部評估、第三方評價等形式，加強對12345工單、110警單特別是互轉分流工單警單辦理指標的考核評價和綜合評估，納入對成員單位、各警種的績效考核。將訴求辦理情況納入黨委政府綜合考核，運用督辦協(xié)調、定期通報、約談提醒等多種方式，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

三、實施步驟

全市12345與110高效對接聯(lián)動提升工作分3個階段實施。

（一）探索提升階段（從文件印發(fā)之日至2023年3月31日）

以現有12345與110對接聯(lián)動機制為基礎，全面貫徹落實上級最新文件精神，進一步探索創(chuàng)新，成立工作專班，對全市12345與110系統(tǒng)對接、數據共享、機制運行等情況進行調研，摸清現狀，明確技術規(guī)范、細化分流事項、深化機制構建、延伸聯(lián)動層級，制定工作方案。12345與110實現平臺互聯(lián)互通，全面建成對接聯(lián)動機制。

（二）穩(wěn)定運行階段（2023年4月1日至2023年6月30日）

統(tǒng)籌推進12345與110對接聯(lián)動和市級12345擴容增效，根據對接聯(lián)動需求及系統(tǒng)功能拓展需要，高起點規(guī)劃、高質量建設，合理配備人員座席、功能專區(qū)和業(yè)務系統(tǒng)。強化數據實時接入，初步實現相關服務數據聯(lián)動共享和適時調配。市指揮中心與市公安局對聯(lián)動運行質效進行評估，推進完善提高。

（三）深化發(fā)展階段（2023年7月1日以后）

把高效快捷作為第一標準、把群眾滿意作為第一追求，進一步拓展“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”服務內涵。強化質量觀念，常態(tài)化監(jiān)測全市對接聯(lián)動數據，不斷提升工作效能。完善大數據挖掘與分析功能建設，基于雙向聯(lián)動數據積累，建立大數據政情民意分析機制，跟蹤監(jiān)測全市社會動態(tài)，有力支撐市委、市政府決策，凸顯雙方聯(lián)動價值。

四、工作要求

（一）加強組織領導。市指揮中心、市公安局具體負責我市12345與110對接聯(lián)動的實施工作，各12345成員單位應當根據工作職責和要求，明確分管領導、履職部門和具體責任人，高效妥善處置群眾訴求，建立完善本單位聯(lián)動響應工作機制，切實構建各司其職、各負其責的聯(lián)動體系，做到響應及時、處置有力、守土有責。

（二）加大保障力度。根據工作需要，持續(xù)加大對12345與110場地座席、系統(tǒng)建設、人員配備、資產設備等的保障力度，提升承載能力，依托我市數字政府建設成果，強化云計算、大數據、人工智能等在12345與110對接聯(lián)動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。市指揮中心、市公安局要主動對標對表市內外先進地區(qū)，積極探索12345與110高效對接聯(lián)動新辦法、新路徑，創(chuàng)新打造一批符合本地實際、可供借鑒參考、切實有效管用的路徑方法。

（三）強化宣傳引導。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍，引導企業(yè)和群眾正確使用熱線，不斷強化“12345，有事找政府；公安110，為民保安寧”的社會共識。要積極維護熱線正常工作秩序，推動將惡意騷擾熱線行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關依法調查處理，切實守護12345和110平臺資源。

附件：如皋12345、110分流轉辦事項清單

如皋市人民政府辦公室

2023年3月27日

解讀鏈接：《市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施方案》政策解讀

圖解鏈接：《市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動的實施方案》政策圖解

皋政辦發(fā)〔2023〕30號.doc